La experiencia del cliente consiste en todas aquellas interacciones (breves o detalladas) que un cliente tiene con una organización.
– Annette Franz, fundadora de CX Journey
La experiencia del cliente siempre ha sido un factor decisivo a la hora de que los clientes decidan si comprarán un producto o servicio. Por eso, las unidades de negocio se esmeran en definir estrategias comprobadas para atraer a los clientes al elaborar sus planes de negocios.
Antes, las empresas no le prestaban mucha atención, ya que las quejas de los clientes insatisfechos no llegaban a muchos.
Pero con la llegada de las redes sociales, este panorama ha cambiado por completo.
Gracias a las redes sociales, cualquiera tiene el poder de dar mayor difusión a las malas experiencias que ocurren en todo el mundo.
Hoy en día, son los clientes quienes deciden si un producto sobrevivirá o no en el mercado. Ahora, incluso un solo caso de una mala experiencia del usuario puede costarle muy caro a una empresa.
Tomemos como ejemplo una empresa de software que, a pesar de tener una buena presencia en el mercado, se vio en el centro de una tormenta cuando sus clientes detectaron repetidamente fallas en el software. Los clientes insatisfechos (otras empresas) comunicaron sus inquietudes a los ejecutivos de atención al cliente, pero en lugar de escucharlos con paciencia y asegurarles que resolverían el problema, estos ignoraron las inquietudes de los clientes.
Ese incidente dio una mala imagen del producto y la empresa tuvo que enfrentar críticas innecesarias.
Sin embargo, esa empresa de software en particular tenía el monopolio del mercado, y sus ejecutivos no estaban preparados para manejar situaciones adversas.
Esa mala gestión de la experiencia del cliente había agravado el problema a nivel mundial, y la empresa tuvo que disculparse con los clientes renovando el producto.
Si sus ejecutivos hubieran recibido capacitación para gestionar el mapeo del recorrido del cliente de principio a fin, la empresa no habría tenido que enfrentar esa pesadilla.
El ejemplo anterior es solo una muestra de las malas experiencias de servicio al cliente. La empresa sobrevivió a esa mala experiencia del consumidor gracias al prestigio que ya se había ganado en el mercado. Sin embargo, para muchas empresas o startups resulta imposible mantenerse firmes ante la ola de insatisfacción generada por los clientes.
¿Debe una empresa de software enfocar más sus esfuerzos en la atención al cliente o debe concentrarse en sus funciones principales, es decir, el desarrollo de software?
La respuesta está, obviamente, en su función principal.
Hoy en día, resulta imposible para cualquier empresa gestionar experiencias de cliente que van desde lo excepcional hasta lo exasperante con recursos internos limitados. En la actualidad, las empresas deben trabajar en el mapeo del recorrido del cliente para dar seguimiento a cómo han interactuado o interactuarán con sus clientes.
Por lo tanto, la mejor opción que les queda a las empresas es subcontratar la gestión completa del ciclo de vida del cliente —incluidas las ventas, la atención al cliente y el éxito del cliente — y enfocarse en sus funciones principales.
De esta manera, pueden concentrarse en su negocio y dejar que la otra empresa se encargue de los servicios al cliente de principio a fin.
La experiencia del cliente es un tema muy amplio y hay varios aspectos que hay que tener en cuenta a la hora de gestionar a los clientes para que inicien una relación comercial con la empresa y se mantengan fieles a ella a largo plazo. A continuación se presentan algunos aspectos destacados de la experiencia del usuario.
Como sabemos, los clientes son los verdaderos reyes. Incluso pueden rechazar productos de buena calidad y aceptar cualquier producto mediocre. Una empresa necesita desarrollar una cultura, una estrategia y unos procesos adecuados para atraer a nuevos clientes al negocio y mantenerlos fieles durante más tiempo. Sin embargo, puede resultar imposible para una empresa del sector de la logística y la cadena de suministro desarrollar un ambiente centrado en el cliente mientras se enfoca en la gestión de su cadena de suministro. Por eso, deben subcontratar las tareas de servicio al cliente a otras empresas que cuenten con un equipo de expertos con profundo conocimiento del sector.
El trato con los clientes es un arte que se puede desarrollar poco a poco para obtener beneficios de él. Newage cuenta con un equipo de expertos que, en primer lugar, comprenden a fondo la industria y, luego, se enfocan en involucrar a los clientes, ayudando así a sus clientes a desempeñar eficazmente su trabajo principal.
Los expertos que atienden a los clientes a diario pueden incluso anticiparse a sus necesidades antes de que estas se expresen. De esta manera, contar con la ayuda de los expertos resuelve los problemas de los clientes incluso antes de que surjan en la realidad. En este sentido, una empresa como Newage puede ser de gran ayuda. Se ha encargado de la subcontratación de servicios de atención al cliente para diversas empresas de la lista Fortune 500 y cuenta con la capacidad de atender a cualquier número de clientes.
«Si un producto logra cumplir con las expectativas del cliente, ya se ha ganado la mitad de la batalla en cuanto al servicio posventa».
Los expertos en servicio al cliente desempeñan un papel fundamental a la hora de brindar una experiencia al cliente sin igual y fidelizar a los clientes a largo plazo. Todo esto comienza por asimilar la estrategia de la empresa y recibir capacitación para implementar un recorrido del cliente que genere un gran impacto. En este sentido, más del 78 % de las empresas recurren a líderes del sector como Newage, que forma equipos especializados para gestionar el ciclo de vida del cliente de principio a fin.
La información puede ser de empresa a cliente, de socios a clientes o de empleado a empleado, en forma de contenido, datos y análisis.
Tanto la gestión del conocimiento externa como la interna desempeñan un papel fundamental en la mejora de la eficiencia organizacional y en ofrecer a los clientes opciones de autoservicio. En este sentido, empresas como Newage también resultan de gran ayuda, ya que cuentan con recursos de gestión del conocimiento.
Los clientes de hoy en día dependen en gran medida de la tecnología, por lo que su experiencia como clientes también se basa en ella. Y solo una empresa que cuente con personal de servicio al cliente con conocimientos tecnológicos puede lograr brindar una buena experiencia de servicio al cliente. Tecnologías como la gestión del ciclo de vida del cliente permiten brindar a las empresas un apoyo integral al cliente en las áreas de ventas, atención al cliente y éxito del cliente.
Esto se debe a que, hoy en día, las plataformas de redes sociales funcionan a favor del cliente. Los usuarios pueden publicar reseñas de productos, inquietudes y opiniones sobre cualquier marca en particular. Todo esto actúa como catalizador para la retención de clientes, el valor de por vida y la lealtad. Por eso, hoy en día, todo experto en servicio al cliente debe ser experto en el manejo de las redes sociales, y las empresas no pueden ignorar el poder de las redes sociales.
Hablemos de otro caso más. Recientemente, Cristiano Ronaldo quitó unas botellas de Pepsi de su escritorio durante una conferencia de prensa y le pidió al público que tomara agua; esto se volvió viral y generó una mala impresión sobre el producto. La empresa sufrió pérdidas tanto económicas como de popularidad en el mercado. Así que uno puede imaginarse el poder de las redes sociales, y lo peor de estas plataformas es que guardan tanto las historias buenas como las malas de tu producto por mucho tiempo y no permiten que tus clientes o clientes potenciales las olviden y sigan adelante.
Por eso, una empresa que se dedica a la atención al cliente debe tener mucha experiencia en el manejo de las redes sociales. Incluso un solo dato puede ser decisivo para el éxito o el fracaso de la empresa. Newage, al ser una empresa de software, opera como un verdadero experto en redes sociales.
Por último, atraer y retener a los clientes en un entorno empresarial tan competitivo no es tarea fácil, y las empresas que ignoran la importancia de ofrecer una experiencia al cliente eficaz y sin contratiempos pueden terminar perdiendo fácilmente la batalla frente a rivales que han comprendido que son los clientes quienes definen si un servicio es bueno o malo. Por eso, elige con cuidado a tu equipo de atención al cliente, ya que un mal diseño del recorrido del cliente puede reducir el interés de los clientes. Y hoy en día, encontrar un producto o servicio alternativo es tan fácil como hacer una búsqueda en Google.
Deja que Newage se encargue de tu servicio de atención al cliente de principio a fin.
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