Hoy en día, la experiencia del cliente se está convirtiendo en el factor decisivo para las unidades de negocio a la hora de determinar si sus productos y servicios se venderán o no. En la industria del transporte de carga, los agentes de carga deben ser conscientes de que incluso un solo caso de mala atención al cliente puede influir en las decisiones de sus clientes respecto a sus productos y servicios.

Por eso, hoy en día, el servicio al cliente se ha convertido en el nuevo campo de batalla competitivo para los agentes de carga que quieran obtener una ventaja sobre sus competidores. En esta contienda, quien se enfoque tanto en sus productos y servicios como en la atención al cliente será quien gane la carrera.

Según las tendencias tecnológicas en logística de 2019, el 98 % de las empresas de logística han admitido que el servicio al cliente se ha convertido en la estrategia comercial más importante. Además, el 55 % de ellas ha reconocido que mantener un servicio al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana, es su mayor desafío, y que tienen una gran necesidad de externalizarlo por completo.

En primer lugar, veamos algunos de los principales retos a la hora de mantener una buena experiencia del cliente.

Desafíos a los que se enfrentan los transportistas en materia de servicio al cliente

• Falta de visibilidad de principio a fin:hoy en día, los clientes necesitan información precisa sobre el envío, el embalaje, la expedición y los plazos de entrega. Los procesos de entrega que se realizan manualmente no están preparados para satisfacer sus demandas, y la automatización es la única solución que les queda a los transportistas.
• Imposibilidad de compartir datos entre los socios de la cadena de suministro: la gestión de la cadena de suministro cuenta con varios departamentos interrelacionados entre sí, por lo que el procesamiento de datos en tiempo real permitirá que todos avancen al mismo ritmo. Las tecnologías ayudan a los transportistas a brindar servicios rápidos y puntuales a sus clientes.
• Verificación inadecuada de los productos: los expertos del sector se muestran cautelosos ante el comportamiento impaciente de los clientes, que tienden a no querer esperar. Estos desean el producto adecuado, en la cantidad exacta, en el momento adecuado y en el lugar adecuado, y esto no puede ser posible sin la ayuda de la tecnología.
• Servicio de atención al cliente disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana: el principal reto al que se enfrentan los agentes de transporte es atender las llamadas de manera manual. La tecnología ha dado un gran salto en este campo en lo que respecta al chat. Un equipo de atención al cliente con experiencia, respaldado por chatbots con inteligencia artificial, se asegurará de que ninguna de las llamadas de tus clientes quede sin respuesta.

Aunque ahora está claro que el apoyo en materia de tecnología y digitalización que brindan empresas de software tan reconocidas como Newage ha creado una gran brecha entre los agentes de carga con conocimientos tecnológicos y los demás.

Para tener una idea clara, nos pusimos en contacto directamente con expertos del sector para verificar la eficacia de la tecnología en los servicios de transporte.

Realizamos una encuesta a más de 100 cargadores (empresas que producen mercancías) y agentes de carga (que ayudan a los cargadores a transportar mercancías de un lugar a otro) para entender qué es lo que más les importa.

Independientemente de si los cargadores eligen a agentes de carga que aún operan de manera manual o a aquellos con conocimientos tecnológicos, ¿cuáles son los puntos de vista de los agentes de carga respecto a los inevitables cambios que se avecinan en materia de digitalización en el mundo de los negocios?

En esta encuesta, hicimos una pregunta directa y analizamos su respuesta, que es la siguiente: –

Pregunta: – ¿Qué importancia tiene la visibilidad de los envíos en línea?

• En respuesta a esta pregunta, el 50 % de los cargadores afirmó que, en la actualidad, la visibilidad en línea desempeña un papel fundamental en la planificación de sus negocios. Estos evalúan los servicios de los transportistas en función del apoyo que brindan en materia de visibilidad de principio a fin.
• Más del 30 % reconoció que elige a los transportistas en función de su capacidad digital.
• El 15 % reconoció que los transportistas que utilizan los avances tecnológicos en su proceso de transporte obtienen más proyectos de envío.
• Solo el 5 % de los transportistas afirmó que no le preocupa la visibilidad del suministro.
• El 80 % de los cargadores afirmó que estaría dispuesto a pagar más para trabajar con agentes de carga que cuenten con mayor visibilidad de la cadena de suministro y mejor tecnología.
• El 45 % de los cargadores afirmó que ha dejado de asignar proyectos a los agentes de carga que no cuentan con el apoyo tecnológico adecuado.

Todas las innovaciones tecnológicas en el ámbito del transporte tienen como objetivo mejorar la experiencia del cliente durante el traslado de carga entre distintos lugares. La experiencia del cliente está transformando el mundo de la cadena de suministro desde adentro hacia afuera, y el plan de negocios futuro se sustentará en los tres pilares que se enumeran a continuación.

• Centrado en el cliente
• Visibilidad total
• Soluciones basadas en la colaboración

Las empresas de transporte deben comprender los retos y las oportunidades que implica mantener una experiencia positiva para el cliente. Newage puede ayudarlas con los mejores servicios de subcontratación, entre los que se incluyen ventas y atención al cliente, servicios de documentación, servicios financieros y contables, y mucho más. Contamos con más de 15 años de experiencia laboral y oficinas en más de 35 países de todo el mundo.

Nuestro equipo de servicio al cliente cuenta con una amplia experiencia en el sector del transporte de carga. Puede atender de manera eficiente las llamadas de los embarcadores y, al mismo tiempo, interactuar con los clientes de la última milla para aumentar la tasa de retención. Nuestros servicios, disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana, ayudan a los agentes de carga a expandir su negocio y generar ganancias. Incorpora estas tácticas mágicas de interacción con el cliente a tu empresa de agente de carga y haz felices tanto a los embarcadores como a sus clientes.

El futuro será de aquellos transportistas que reconozcan la importancia del servicio al cliente y subcontraten este departamento a expertos del sector, como Newage, que pueden empezar a generarles ganancias desde el primer día.

¡Pásate a la plataforma digital y subcontrata tu servicio al cliente ya mismo!

‍